デルのテクニカルサポートは思いやりの精神で応える

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2019年3月14日

デル株式会社

デルのテクニカルサポートは思いやりの精神で応える

デルの国内第2の拠点「宮崎カスタマーセンター」には約440名が勤務する。全員正社員だ。この内、約300名がユーザーサポートを担当。トレーニングを受けた電話サポートスペシャリストがリモートテクニカルサポートを提供する。

コンシューマ部門のテクニカルサポート川端望は、「前から好きだったパソコンを仕事に」と異業種からデルに転職。2017年10月の入社後5週間のトレーニングを経て、先輩社員に支えられながら半年ほどで独り立ちした。

「社員教育やフォローの態勢が充実していて、お客様の問題解決のために力を合わせるチームワークを感じます。」と川端は言う。

2013年入社の端本春奈は、前職で経済的な不安を感じ、未知のIT業界に飛び込んだ。給与面が決め手だったが、入社して驚いたのは人間関係の良さだ。

「困ったことがあると社内のメンターやコーチやリーダーが相談に乗ってくれるので、人間関係で悩んだことが一切ありません。」

また、年功序列の組織と異なり、意見を言い合え、年齢や社歴に関わらず結果を出せば昇進できるのも驚きだった。

そんな20名ほどのチームのリーダー小迫晃裕は、2009年7月入社。前職は福岡の電子機器エンジニアだった。パソコンが好き、メンテナンスも好きで、九州圏内のデルに転職。話すのも好きという小迫のトークは、電話対応件数ランキングで1カ月連続トップの好成績を叩き出し、あるユーザーはその対応ぶりに『ぜひ松坂牛を贈るよ』と喜んだほど。一貫してテクニカルサポート畑を歩む小迫は現在、宮崎カスタマーセンターのコンシューマ・プレミアム・サポート・チーム全体のマネージャーも務め、50名弱の部下を管理する。

24時間365日サポート体制のため、複数のシフトパターンがある。メンバーの状況に応じて柔軟に対応し、希望の有給休暇を取得できるよう調整するのもマネージャーの仕事だ。時間が来たら確実に交代でき、社員の長時間労働はない。

「デルに入社してから海外旅行もできました。会社からの補助があり、最近は英会話学校に通っています」という端本はプライベートの充実も感じている。

上司の小迫も英語力のアップに力を入れる。

「本社からの最新情報は英語ですし、ポジションが上がるにつれて英語でのコミュニケーションが必要になります。宮崎にも3か月に一度ぐらいはグローバルの管理職が来ます。」

川端は目下、仕事に直結するITの資格CompTIAの取得に向けて勉強中だ。

「社内制度として資格取得の支援があり、働きながら自分の能力を高めることができます。」

日進月歩のIT業界。小迫はこの10年間に組織体制のアップデートやオペレーションの変化を経験してきた。マネージャーとなった今は、部下たちの頑張りをリードする。小迫のチームは、2017年8月と2018年11月の二度、グローバルで顧客満足度ナンバーワンの評価を得た。

最近、ある詩人から問い合わせの電話を受けた端本。「あなたの声はすごくいいね。人柄の良さが滲み出ているよ」と言われ嬉しかったという。誠実な対応は詩人の心をも動かすのだ。入社2年目の川端は、「デルを買ってよかった」というユーザーからのリアクションにモチベーションを感じている。

デル製品の好調を背景に、コンシューマ・プレミアム・サポート・チームでは、2年ほど前から採用活動を継続している。チーム全体の7割以上を入社2年以内のメンバーが占め、ほとんどがIT業界未経験だが、全員がテクニカルサポートとして活躍している。新しい仲間に期待する先輩社員の声を聞いてみよう。

「年配のお客様に対しても『何でこんなことがわからないのか』となるのではなく、一緒に解決していく思いやりの精神が大事だと思います。」(端本)

「お客様の困りごとに真摯に向き合い、デルの代表として責任をもって対応する誠実な方と、一緒に働きたいと思います。」(川端)

宮崎カスタマーセンターのテクニカルサポート一同、ユーザーからの電話に今日も誠心誠意応えている。

宮崎オフィスで毎年恒例になっているハロウィンイベントの様子

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